Il modulo di Computer Telefony Integration (CTI) compreso nel centralino Voice, gestisce lo scambio di informazioni tra sistemi informativi e telefonici. Le funzionalità di tipo help desk o CRM permettono, in seguito, di legare il numero del chiamante (o chiamato) a informazioni memorizzate in una base dati che vengono presentate in tempo reale sullo schermo dell’utilizzatore, consentendo di fornire al cliente un servizio più attento e personalizzato al momento della conversazione.
Il CTI può essere realizzato localmente, su una postazione di lavoro o all’interno di un call center.
I vantaggi del sistema sono rappresentati, da un lato, da una maggiore efficienza nella gestione delle chiamate e nell’erogazione dei servizi ai clienti e, dall’altro lato, dalla possibilità di raccogliere dati per iniziative di Customer Relationship Management (CRM).
